Der „Fluffy“-Effekt!

Aktualisiert: Aug 6

Eine etwas andere Perspektive auf das Kundenerlebnis!



Wann waren Sie das letzte Mal „begeistert“ von einem Erlebnis als Kunde? Wie viele ernüchternde Beispiele stehen dem gegenüber? Vermutlich steht die Quote „weiß nicht mehr“ zu „oh, andauernd“. So zumindest geht es vielen Menschen gemessen daran, was man sich erzählt. Denn leider werden die schönen Erfahrungen seltener geteilt als die schlechten. Allerdings gibt es auch tatsächlich viele Fälle, in denen Markenversprechen und Marken­erlebnis ernüchternd weit auseinander liegen.


Das kann darin liegen, dass Markenkern, CX-Konzept, Touchpoint-Planung und sonstige Strategie-Elemente vorliegen aber nicht konsequent umgesetzt werden.

Oder die wirklich relevanten Touchpoints werden schlicht vernachlässigt.


Oder aber die Ziele sind falsch gesetzt. Denn „excitement“ lässt sich nur schwer direkt erzeugen. Das erfordert komplexes Brand Building, das alle Bereiche konsequent durchdringt. Klar, mit ent­sprechender men*women-power, dickem Budget und Zeit, prima Sache. Aber oft wäre bereits ein toller Anfang gemacht, wenn sich werbliche Markenversprechen positiv bestätigen würden.


Es geht gar nicht darum, Begeisterungsstürme zu entfesseln – sondern schlicht um das gute Gefühl, genau das zu bekommen, was man gerade benötigt bzw. „bestellt“ hat. Eben wie ein flauschiges, warmes, gut riechendes Handtuch, wenn man gerade frierend mit blauen Lippen aus dem Schwimmbecken steigt.


Dieser „Fluffy“-Effekt ist viel einfacher zu erreichen als jedes kryptische „excitement“. Und viel zielführender ist er auch. Denn was passt besser zu Ihrem wichtigsten

Touchpoint? Das „Fluffy“-Handtuch-Gefühl oder kreischende „excited“ Teenies? Soviel zur Stimmigkeit mancher Begriffe in der Branding-Echokammer. ;-)


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